오피니언 카페 2030

[카페 2030] 불평불만의 가격

신지인 기자 2024.10.31. 23:58

불만 터뜨릴 권리를 돈 주고 사야 한다면 한국에선 얼마에 거래될까. 

얼마 전 글로벌 식품기업 직원으로부터 유독 한국인이 불만제기를 적극적으로 한다는 얘길 들었다. 

소비자 불만접수 통계를 냈더니 아시아 지역에서 한국이 70%로 1위를 했다는 것이다. 

아메리카나 유럽과 같은 다른 지역 통계에서는 찾아볼 수 없는 압도적 비율이었다. 

‘한국은 컴플레인의 나라냐’는 그 직원의 물음에 답은 못했다. 

대신 ‘이렇게 불만표시를 위해 체력과 시간과 감정을 쓰는데, 돈인들 못 쓸까’란 생각이 들었다. 

다들 ‘불만권’을 원할 테니, 만약 가격이 매겨진다면 값은 천정부지로 오르려나.

식품기업만의 이야기는 아니다. 

해외 이커머스 기업들은 한국에서 사업을 시작하면 고객센터 강화부터 한다. 

가격경쟁력이나 품질 못지않게 중요한 게 고객불만관리라고 보는 것이다. 

어떤 제품이든 무조건 환불을 보장하거나, 고객센터 직원을 대규모로 추가채용하는 경우도 있다. 

5년 전 구매했던 지갑을 환불해달라는 고객에게 

‘피하는 게 상책’이란 생각으로 환불을 해줬다는 백화점 직원 이야기도 들었다.

컴플레인을 하려면 문제의식에 적극적인 행동력까지 필요하다. 

같은 컴플레인이라도 문제의식이 뒤틀려 있거나, 행동력이 과하면 ‘악성’이 된다. 

듣는 상대가 기분 상할 말을 하면 죄책감이 드는 게 당연한데, 

컴플레인을 할 때는 면죄부를 돈 주고 산 기분이 든다. 

‘내가 돈 주고 산 제품인데 이 정도 문제제기는 할 수 있지’ 

‘세금을 이만큼 냈는데 더 나은 처우를 받아야 하는 거 아냐’라는 생각을 갖게 되는 것이다.

불만을 제기하는 대상이 기업이 아닌 공공기관이라면 ‘민원’이 된다. 

작년 공공기관에 접수된 민원은 총 1459만건. 국민 3명 중 1명은 민원을 제기한 셈이다. 

민원은 연령을 가리지 않는다. 

국민권익위원회가 작년 민원 키워드를 분석했더니 

10대는 게임과 학교, 20대는 병역, 30대~40대는 교통과 아파트, 50~60대는 부동산과 지역기피시설과

관련한 민원이 많았다.

가끔이지만 ‘불만쟁이’들의 덕을 보는 일도 있다. 

불평과 불만 제기가 늘면, 듣는 쪽도 감각이 예민해질 수밖에 없다. 

오죽하면 정부는 ‘실시간 민원신호등’까지 운영한다. 

분야별로 일주일 전 대비 10% 이상 민원이 늘어나면 빨간불이 켜진다. 

민원 신호등은 국민권익위 홈페이지에 들어가면 볼 수 있다. 

해외 IT기업서 근무한 친구는 

“서울 한적한 동네골목에 교통신호등이 고장 난 걸 봤는데, 몇분 뒤에 경찰이 와서 고치고 있더라”며 

“다른 나라라면 며칠은 걸렸을 것”이라며 놀라워했다.

정당한 지적인지, 과잉불만인지 불만을 제기하는 당사자는 알기 어렵다. 

고객센터에 전화하고, 항의메일을 보내며 체력과 시간비용을 추가 지불하면 더 큰 분노가 쌓인다. 

그럴 땐 불만을 듣는 사람의 입장에 서보면 안다. 

고객센터에 전화할 때마다 

‘상담사도 누군가의 소중한 가족입니다’라는 말을 몇번이고 되새길 필요가 있다. 

상식 너머의 불만을 터뜨릴 권리는 누구에게도 없다.