박용후 피와이에이치 대표 ① 좋은 관계를 만들려면 언어를 디자인하세요

pclass 2023년03월호 최선희 객원기자

‘고정관념의 파괴자’ 

‘관점으로 미래를 연결하는 사람’ 

‘착한 기업 전도사’ 등 그의 이름 앞에는 다양한 수식어가 붙는다. 

국내 유일의 ‘관점 디자이너’이기도 하다. 

‘기업에서 가장 초청하고 싶은 강사’이자 마케터로 30여개 기업과 협업 중이다. 

저서로 《관점을 디자인하라》 《오피스리스 워커》 《언어를 디자인하라》 등이 있다. 

최근 스피치학원에는 말하기를 배우기 위해 찾아오는 직장인들이 많다고 한다. 

이들이 학원을 찾는 이유는 면접이나 프레젠테이션 준비가 아닌, 순전히 대화요령을 익히기 위해서다. 

지난 2020년 구인구직 매칭 플랫폼 ‘사람인’이 

직장인 1441명을 대상으로 진행한 ‘직장생활 말하기(회사어) 구사능력’에 관한 설문조사를 보면 

응답자의 96%가 “대화 기술은 업무에 중요한 역할을 한다”고 답했다. 

직장 내에서 대화법이 업무성과를 좌우할 수 있다는 의미다.  

특히 응답자의 47%는 “회사어 구사에 어려움을 느낀다”고 답했고, 

“회사어를 더 잘하기 위한 커뮤니케이션 코칭의 필요성을 느낀다”고 응답한 사람은 무려 70%에 달했다. 

스피치학원 수강생들이 늘고 있는 추세와 자연스럽게 맞물린다. 

서점가에서 말하기 관련 책이 꾸준히 상위권을 기록하는 것도 이와 무관하지 않다.    

직장 내 원활한 의사소통은 회사의 성장과 직결된다는 점에서 매우 중요하다. 

《언어를 디자인하라》는 책을 펴낸 박용후 피와이에이치 대표는 

“회사는 각각 다른 재주와 성격을 갖고 있는 사람들이 모여 공동의 목표를 위해 힘을 합치는 조직”이라며, 

“그 목표를 이뤄내기 위해서는 

구성원들 간 서로의 의도가 왜곡되지 않으면서 자유롭게 소통할 수 있어야 한다”고 말했다.  

“관계가 틀어지면 그 사람이 보기 싫어지고, 그 일을 하고 싶은 마음도 꺾입니다. 

이런 문제는 대부분 언어와 태도 때문에 생기죠. 

좋은 관계를 만든다는 것은 구성원들이 한 방향으로 힘을 모은다는 것과 같은 말이에요. 

그러기 위해서는 의도가 잘 전달되는, 정확하고 명쾌한 커뮤니케이션이 이뤄져야 합니다.”

대화를 할 때, ‘설득할 마음 반, 설득당할 마음 반’을 갖고 상대방을 대해야 합니다.

무엇보다 ‘내 생각만 정답’이라는 생각을 버려야 해요.

미리 정답을 정해놓으면 상대방을 설득할 마음만 남게 됩니다.

특히 윗사람이 자신이 생각하는 답을 정해놓고, 구성원은 모두 그 답을 알아맞히기에 몰두하면

그것이 그대로 그 조직의 수준이 됩니다.

의도를 왜곡되지 않게, 잘 전달하기 위해 가장 중요한 태도는 뭔가요.

“대화를 할 때, ‘설득할 마음 반, 설득당할 마음 반’을 갖고 상대방을 대해야 합니다. 

무엇보다 ‘내 생각만 정답’이라는 생각을 버려야 해요. 

미리 정답을 정해놓으면 상대방을 설득할 마음만 남게 됩니다. 

특히 윗사람이 자신이 생각하는 답을 정해놓고, 

구성원은 모두 그 답을 맞히기에만 몰두하면 그것이 그대로 그 조직의 수준이 됩니다. 

건강한 조직은 서로 ‘내 생각이 틀릴 수도 있다’는 가능성을 열어두고 상대방을 대하는 겁니다.”

상대방과 의견이 다를 때는 대화를 어떻게 풀어가야 할까요.

“대화 과정에서 의견이 다르면 증거, 근거, 논거를 갖고 서로를 배려하며 이야기할 수 있어야 합니다. 

‘좋고, 나쁨’이, ‘맞고, 틀림’과 섞이기 시작하면 문제해결의 본질은 흐려지고, 감정의 문제로 치닫게 됩니다. 

감정적으로 접근하면 절대 문제를 해결할 수 없어요. 

말할 때의 태도도 중요합니다. 

텍스트만 가지고 해석할 때는 맞는 말이라도, 태도가 잘못되면 

그 의미는 전혀 다른 방향으로 해석되고 가치를 잃게 됩니다. 

말과 태도는 늘 함께 가는 것임을 잊지 말아야 해요. 

또 같은 말이라도 가치 있게 만드는 연습도 필요하고요.”

말의 가치는 어떻게 높일 수 있나요?

“같은 생각이라도 어떤 언어의 옷을 입느냐에 따라 그 가치는 크게 달라집니다. 

제가 협업하는 회사 중 하나인 배달의민족이 주4.5일제 근무를 결정할 때였습니다. 

‘4.5일제 전격 시행’이라는 문구를 보고, 제가 이렇게 제안했어요. 

‘회사는 여러분에게 금요일 오후 5시간을 선물하려고 합니다. 

여러분의 행복을 위해 소중히 써주십시오’. 

둘 다 같은 내용이지만, 직원들 반응이 확연히 달랐어요. 

전자가 단순히 제도의 시행을 알리고 있다면, 후자는 직원들을 생각하는 회사의 마음이 담겨 있기 때문이죠.

어느 것이 직원들의 마음을 살 수 있을까요? 

다른 관점에서 보는 연습을 하면 상투적인 표현을 벗어나 다른 언어를 사용할 수 있게 됩니다.”    

성공한 사람들의 말하기에 공통점이 있을까요?

“대화를 시작할 때, 상대방으로 하여금 ‘나를 좋아하는 사람이구나’라는 생각을 갖게 만듭니다. 

그리고 말을 복잡하게 꼬아서 하지 않아요. 간결하고 명료합니다. 

닛산 회장이었던 카를로스 곤은 이렇게 말했어요. 

‘아마추어는 문제를 복잡하게 만들고, 프로는 문제를 단순화한다’고요. 

이런 능력은 문제의 핵심을 짚어내는 능력과 비례합니다. 

본질이 무엇인지를 정확히 파악하고 흐름 있는 대화를 만들어가는 것이죠. 

또 긍정의 언어를 사용합니다. 

긍정의 언어를 많이 사용하면 긍정적인 사람이 되고, 

부정의 언어를 사용하면 매사에 부정적인 사람이 됩니다.

열정과 도전의 언어를 사용하면 열정적으로 도전하는 사람이 되지만, 

좌절과 절망의 언어를 사용하면 거기서 벗어나기 어렵습니다.”  

그렇다면 성공한 회사들은 어떤 공통점이 있는지 궁금합니다.

“직원들에게 절대로 회사의 비전을 일방적으로 강요하지 않아요. 

직원들이 회사의 가치에 공감하고 함께 실현해나가죠. 

직원들의 공감을 얻는 일은, 그 힘을 하나로 모으는 가장 좋은 방법입니다. 

‘홍보의 신’이라고 불리는 에드워드 버네이스는 

‘대중이 스스로 선택했다고 믿어야 그 선택은 오래간다’는 유명한 말을 남겼습니다. 

누구든 자기가 선택한 것, 공감한 것에 대해서는 최선을 다하기 마련이에요. 

배달의민족 창업자인 김봉진 의장은 

입사지원자와 직원들 2천여명의 사람들을 대상으로 

‘어떤 회사가 좋은 회사인가’에 대해 물은 적이 있어요. 

거기서 가장 많이 언급된 네 가지가 성장, 비전, 소통, 존중이었습니다. 

성장 가능성 있는 회사, 소통 잘되는 회사에서 

존중받으며 일하고 싶다는 구성원들의 뜻을 그대로 경영에 반영해 지금의 모습으로 키웠습니다. 

회사가 성장하기 위한 조건으로 공감과 소통이 얼마나 중요한지를 잘 보여주는 사례입니다.”